Chargeback (Harcama İtirazı) Nedir, Nasıl Yapılır?

Chargeback (Harcama İtirazı) Nedir?

Chargeback (Ters İbraz), bir kart sahibinin harcama ekstresinde gördüğü hatalı veya şüpheli bir işleme karşı bankası üzerinden başlattığı resmi itiraz sürecidir. Geleneksel iadeden (refund) temel farkı, müşterinin satıcıyı aradan çıkararak doğrudan bankasına başvurmasıdır. Bu mekanizma; Visa ve Mastercard, Troy gibi kuruluşların kurallarıyla yönetilen, tüketiciyi dolandırıcılık veya ayıplı hizmete karşı koruyan küresel bir güvenlik standardıdır.

Ayıplı Mal İçinde Chargeback Yapılabilir mi?

Ayıplı mal veya hizmet alımlarında chargeback süreci, tüketicinin en güçlü yasal dayanaklarından biridir. Ancak bu hakkın kullanılabilmesi için belirli prosedürlerin takip edilmesi gerekir. Eğer satın alınan ürün vadedilen özellikleri taşımıyorsa, hasarlıysa veya beklenen hizmet standartlarının çok altındaysa, müşteri "hizmetin/ürünün tanımlandığı gibi olmaması" gerekçesiyle itiraz başlatabilir. Bankalar bu noktada genellikle tüketiciden, sorunu önce satıcıyla çözmeye çalıştığını (e-posta, mesaj veya iade talebi yoluyla) ispatlamasını ve ürünün ayıplı olduğunu gösteren somut kanıtlar sunmasını bekler.

Chargeback İşlemi Yapmak İçin Bir süre Var Mı?

Chargeback sürecinde hak kaybı yaşamamak için 120 gün kuralına dikkat edilmelidir. Bu süre genellikle ürünün teslim edildiği veya hizmetin alınması gereken tarihten itibaren başlar. Nadir durumlarda süre esneyebilse de harcama tarihinden itibaren 540 günlük mutlak üst sınır geçilemez. Bu nedenle, satıcıyla çözüm sağlayamadığınız durumlarda zaman aşımına uğramamak için vakit kaybetmeden bankanıza başvurmanız kritik önem taşır.

Chargeback İşlemleri İçin Bankaya Nasıl Başvurulur?

Chargeback süreci, bankanızın internet şubesi veya mobil uygulaması üzerinden temin edebileceğiniz "Harcama İtiraz Formu"nun doldurulmasıyla resmiyet kazanır. Başvurunuzun hızlı sonuçlanması için satıcıyla yaptığınız yazışmaları, sipariş onayını veya ayıplı ürün görsellerini bu forma eklemeniz oldukça önemlidir. Hazırladığınız bu dosyayı bankanıza dijital kanallar, e-posta veya şube aracılığıyla ileterek uluslararası kart kuruluşları nezdinde inceleme sürecini başlatabilirsiniz.

Adım Adım Chargeback (Harcama İtiraz) Süreci

• İşlemin Kaynağını Belirleyin: Eğer harcama tamamen bilginiz dışında yapılmış bir dolandırıcılık vakasıysa (kartın kopyalanması vb.) satıcıyla iletişime geçme adımı gerekmez. Doğrudan bankanızı arayıp kartınızı iptal ettirmeli ve itiraz sürecini başlatmalısınız. İşlem sizin tarafınızdan yapıldıysa ancak ürün/hizmet sorunluysa aşağıdaki adımları izleyin.
• İşlemi ve Belgeleri Kontrol Edin: Ekstrenizdeki tutarın, tarihin ve işyeri isminin fişinizle eşleştiğinden emin olun. Bazen işletmelerin ticari unvanları tabela isimlerinden farklı görünebilir.
• Önce Satıcıyla İletişime Geçin: (Sadece sizin yaptığınız işlemler için) Bankanız itirazı işleme almadan önce sorunu satıcıyla çözmeye çalıştığınızı görmek isteyecektir. İade talebinizi satıcıya yazılı olarak iletin.
• Kanıtlarınızı Hazırlayın: Satıcıyla yaptığınız yazışmaların ekran görüntülerini, sipariş onay formunu, kargo teslimat belgelerini veya ayıplı ürün fotoğraflarını bir araya getirin.
• Harcama İtiraz Formu Doldurun: Bankanızın web sitesinden veya mobil uygulamasından temin edebileceğiniz "Harcama İtiraz Formu"nu doldurun ve itiraz nedeninizi (ürün gelmedi, ayıplı mal vb.) net bir şekilde işaretleyin.
• Resmi Başvurunuzu Yapın: Hazırladığınız formu ve ekindeki kanıtları bankanıza dijital kanallar veya şube aracılığıyla ileterek süreci resmi olarak başlatın.
• Takibe Geçin: İnceleme süreci uluslararası kart kuruluşlarının kuralları gereği haftalar sürebilir. Bankanızdan gelecek SMS veya e-posta bilgilendirmelerini düzenli olarak takip edin.

Bankaya İletilen Chargeback (Harcama İtirazı) Kaç Günde Sonuçlanır?

Bankaya iletilen bir harcama itirazının sonuçlanma süresi, işlemin niteliğine ve satıcının itiraza karşı sunacağı belgelere bağlı olarak genellikle 7 gün ila 90 gün arasında değişmektedir. Net dolandırıcılık vakaları veya satıcının cevap vermediği durumlar çok daha hızlı çözülebilse de tarafların karşılıklı kanıt sunduğu karmaşık dosyalarda uluslararası kartlı ödeme kuralları gereği bu süreç 180 güne kadar uzayabilmektedir. İtirazınız banka tarafından uluslararası ağlara (Visa, Mastercard, Troy vb.) iletildikten sonra her aşama titizlikle incelenir ve nihai karar netleştiğinde bankanız sizi SMS veya e-posta yoluyla bilgilendirir.

Provizyonda Bekleyen İşlemler İçin Chargeback (Harcama İtirazı) Yapılabilir mi?

Provizyonda bekleyen işlemler için teknik olarak harcama itirazı (chargeback) süreci başlatılamaz. Bankacılık sisteminde provizyon, işlemin henüz kesinleşmediği ve bankadan onay beklediği geçici bir aşamayı temsil eder; bu nedenle bankalar, tutar henüz karşı tarafa aktarılmadığı ve ekstreye yansımadığı için resmi itiraz dosyasını işleme almazlar. Eğer bir işlemin hatalı olduğunu düşünüyorsanız, öncelikle işlemin provizyondan çıkarak dönem içi hareketlerinize yansımasını beklemeniz, ardından bankanızın harcama itiraz formunu doldurarak başvuruda bulunmanız gerekir.

3D Secure İle Yapılan Harcamalara İtiraz Edilebilir mi?

3D Secure (SMS onay kodu) kullanılarak yapılan harcamalarda "işlemi ben yapmadım" gerekçesiyle sunulan itirazlar, bankalar tarafından "kart sahibinin onayı" olarak kabul edildiği için genellikle reddedilir. Ancak ödeme güvenli bir şekilde yapılmasına rağmen ürünün hiç teslim edilmemesi veya ayıplı gelmesi durumunda, itirazınızı işlemin onaylanma biçimi üzerinden değil, "mal veya hizmetin temin edilmemesi" gerekçesiyle başlatabilirsiniz. Bu durumda banka, ödeme yönteminden ziyade satıcının ticari yükümlülüğünü yerine getirip getirmediğini incelemeye alacaktır.

Chargeback (Harcama İtirazı) Yapmadan Önce Emin Olun!

Chargeback sürecini başlatmadan önce harcamanın gerçekten bilginiz dışında yapılıp yapılmadığından emin olmanız, sürecin haksız itiraz gerekçesiyle reddedilmesini önlemek adına kritiktir. Çoğu durumda şüpheli görünen işlemler markanın tabela isminden farklı olan ticari unvanı, ücretsiz deneme süresi dolan otomatik abonelik yenilemeleri veya kartınızın tanımlı olduğu cihazlardan aile bireylerinin yaptığı harcamalardan kaynaklanabilmekte. Ayrıca harcamanın doğrudan işletme adı yerine Iyzico, PayTR veya VakıfPay gibi aracı ödeme kuruluşlarının adıyla ekstreye yansıyabileceği unutulmamalı ve resmi başvuru öncesi bu detaylar mutlaka kontrol edilmelidir.

Chargeback İşleminin İşletmeler İçin Riski 

İşletmeler açısından bakıldığında ise süreç sadece bir para iadesi değildir. Bir itiraz başlatıldığında, ilgili tutar genellikle işletmenin hesabından bloke edilir. Eğer işletme haklılığını kanıtlayamazsa hem satış tutarını kaybeder hem de "ters ibraz operasyon ücreti" gibi ek maliyetlerle karşılaşır. Bu nedenle Chargeback, e-ticaret siteleri için operasyonel titizlik gerektiren kritik bir finansal döngüdür.